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家长投诉？园长你该这么做！

来源：新闻资讯　时间：2016.07.22 16:58:57　作者：京师澳真浏览：次

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幼儿家长，既是早教园的服务对象，也是早教园的教育对象。在园所日常工作中，园长们经常会遇到家长投诉，他们要么投诉老师不细心，要么投诉老师不够专业，要么投拆园所硬件不完善......面临家长们的投拆，园长经常像消防员，一一灭火。灭得不好，火势会越烧越大；灭得适当，大火变小火，小火变无火。

曾经一个分园园长和助跑者教育总部反应说：多么希望家长不要来找她，家长一找，她就要分心工作了。一天早上，刚刚上班，就有几名家长找到园长室。家长们你一言我一句，不停地向园长反映老师不细心，园所设施不够完善等，我只好硬着头皮倾听。2个多小时，就在家长的唠叨声中过去了。下午，为了解决问题，我又找到老师了解情况，一谈一个下午就过去了。虽然家长讲述的事件都是小事，但却反映了老师的工作态度。园长没有办法，只好本着人性化管理的理念，给教师犯错误的机会，要老师认真对待，做好思想工作。最后，还要想方设法帮助老师解决实际问题。一整天的时间就在解决家长投诉的问题。

面对家长的投诉，我们园长可以考虑从以下几个方面做起：

作一名倾听者。人与人之间的沟通，最主要的是要学会倾听对方在讲什么。园长在家长来投诉时，首先要表现出虚心接受家长意见的态度，认真倾听家长投拆的内容，做好问题记录，不要急于讲述我们园所做了什么。

作一名调查者。没有调查就没有发言权。了解了家长的需求，园长就要找相关人员进行询问，了解事情发生的过程，以中立的态度开展调查研究。有条件的园所，可以在授课室、户外等公共区域安装摄像头，把摄像头作为一把双刃剑，在无法鉴别事情的情况下作为一个有力的证据来说明问题。

作一名协调者。家长投拆，一般都是直接找园长。因为家长相信，只有园长才能真正解决问题。园长作为一园之主，确实有着各种权利，他应该在倾听、调查基础之上，针对问题综合调配园所的资源，解决实际问题。同时，园长也应及时与家长沟通，引导家长明白，遇到问题最好能直接与老师沟通，这样更直接方便快捷。

作一名追踪者。园长作为一名园所管理者，不仅要关注问题的解决，更要了解问题解决的实际情况。针对家长提出的问题，我们采取的措施实施效果如何，老师的反映如何，家长的态度如何……这些，我们都应该进行紧密的跟踪。

作一名反思者。积累经验才能提升管理。作为一名专业的管理者，园长应该善于反思自己的工作。针对案例进行总结，建立起工作规范，做好标准化要求，建立档案系统，便于提升管理的效率。

作一名分享者。园长管理中核心的元素是人，人与人之间应该多一些情感的交流。园长应该关注每个管理的故事，引导老师们关注代表性的故事问题，在真实的情境中反思工作，做一名故事的分享者。但这里要特别注意的是，分享时要注意不要在公众场合点名批评。

总结

家长投拆，肯定是希望园所改进工作，能真正帮助他。作为园方代表，园长要多换位思考，多从家长角度思考问题，真正帮助家长、老师，提高家园沟通的效率，共同促进孩子的健康发展。

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